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首汽平台对问题订单的拖延,为什么会这样呢?

发布时间:2022-06-03 16:04:54作者:见习编辑

客服说需要三个工作日。

原来这么一个小问题,在首奇客服,这件事耽误了三个工作日首汽约车官网客服电话,我已经不能用首奇了。

面对企业客户,首汽选择将决策推给上级,却搁置了冲突解决,没有意识到与企业合作的危机。

当然,我还能做什么?如果您再次投诉,对方将继续延期三个工作日。

首汽平台延迟问题订单,这是为什么呢?让我们恢复这个服务逻辑。

首汽平台与企业合作,企业统一为员工支付费用首汽约车官网客服电话,方便员工出行。但是,有一个痛点。当出现订单纠纷时(如首汽司机绕道),平台与个人之间的纠纷变成平台-企业-员工之间的纠纷。比如司机绕道,导致价格超标,公司会监控员工的行程,看是否有套现的嫌疑。

首起平台在如何高效处理类似问题上看似依赖客服,但客服反馈在后台耗时较长,且在处理时限内,员工无法打车,造成更多不便。

更让人意外的是,如果问题订单没有及时解决,首汽平台会自动扣款,自动完成订单支付,给用户造成极大的困惑。平台不能用低效率来处理问题,但推演是有效率的。

这个服务逻辑有问题。

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如果我第一次向客户报告有问题的订单,除了告诉我在3个工作日内给予反馈外,对方会在24小时内自动扣款完成订单,那么就不会让我感到惊讶的是,我尽了我的告知义务。

当我索要付款凭证时,对方直言无法解决,需要再延迟三个工作日才能回复。首奇客服不知道,他们三天的延误,居然疏远了他的客户。

当然,更严重的是:他们自始至终都觉得这个小问题没什么大不了的,扣款退还就够了。司机好像绕了个弯路,并没有降低整个乘车体验,只是多收了一点钱,回来就够了。

对于一款针对高端客户的出行工具来说,高效、便捷、省时、少麻烦是用户选择它的心理需求,但自始至终,首骑客服都没有去解决这个问题。满足这种心理需求。

作为出行工具,体验的尺度不仅仅是车内的距离。

客服的回复也是首汽的产品逻辑问题。

因为是平台的自营产品,平台控制司机,限制了司机的自主权。一个看似简单的问题,可以通过优化产品自动解决。例如,司机会反馈扣款平台并说明原因。双方达成协议后,再次付款。

产品没有此类问题的订单解决路径,所以推送给客服。但客服的服务流程却为解决问题增加了“三个工作日”的拖延时间。

随着用户数量的增加,此类问题可能会累积。产品解决不了的问题,客服擅长拖拖拉拉解决问题。

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这种为期三天的客服声明是首奇客服后台工作流程的一种方式,但很容易引起客户极大的不满。而这可能是守起没有想到的。

互联网产品通常只是用户的一个活动界面。如果客服渠道上线,就会打开一个温馨、人性化的窗口。用户对产品及其整个企业的印象很可能是基于客户服务的体验。首汽既然要达到高标准的服务,对人性化的橱窗考虑还不够。

当然,我能感觉到首汽的客服总是用非常温和的语气面对抱怨的客户。并且可以随时流畅、快速地接通客户电话。可见,首奇还是想打造一支优秀的客服团队。

但是,客服流程的设计问题,以及首奇​​产品本身无法解决的问题,都让我觉得这更像是一家传统公司。他们专注于用户体验的差距,不会导致产品的更优化迭代。

另外,我在今日头条@上发了几段经验后,发现他们的头条号几乎没有开通。由于没有V,我也不知道是不是今日头条官方账号。

可以看出,首奇目前在互联网上的官方窗口非常有限,无法与其用户群形成有效的互动。所谓营销和市场夸大其词,哪里会有用户模型效应?

刚刚接到反馈电话,终于解决了订单问题。客服说我们会将多余的钱退回到您的公司账户,但是很抱歉未能给您书面解释。但我们可以尝试向您的手机号码发送退款短信提醒。

我说:好的,谢谢。收到此提醒需要多长时间。客服说一小时内。终于看到了解决问题的有效表示。

首汽约车客服经理,请你进来看一下

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当然,首汽旅行因为一个小bug给我带来了麻烦。万万没想到一封温馨的道歉信,哪怕是自动发出的过期信:因XXX给您带来的不便,在XXX下单,请见谅,感谢您与首汽同行,期待您的再次使用,并祝您旅途安全。

而这封道歉信肯定会出现在我的朋友圈、头条号、名气传播中。这不正是首奇想要看到的吗?

但是,没有。

我之前说过,首奇面对的用户群是一种挑剔的用户。

我批判性地提出了旅行体验的问题,也想激发这个用户体验高的旅行平台,它可以改进流程的各个方面,优化产品设计。

希望首汽能做得更好。

有时,投诉是表达不满;有时,投诉是为了帮助服务提供商改进。

——刘润

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